"Il doit y avoir une célébrité dans le même train que nous" soufflait une mère à l'oreille de son fils sur le quai de la gare de Lyon ce jeudi 23 octobre, à la vue des innombrables caméras et micros qui se dressaient devant eux. Dans un sens, elle avait vu juste. Il y avait bien une célébrité ce midi-là, et elle se dénommait "Google Glass".
iDTGV a en effet lancé l'expérimentation de ce nouvel outil révolutionnaire, les Google Glass, avec ses agents d'embarquement afin de permettre une relation client plus directe et plus humaine. Plus qu'un gadget, cet outil est censé favoriser la fidélisation des clients et en attirer de nouveaux.
Mais cet investissement dans le digital, transposé à l'ensemble de la clientèle SNCF, peut-il véritablement être rentable ? La question de la rentabilité économique se pose, alors que la Cour des comptes dénonce au même moment la gabegie du réseau TGV de la SNCF.
iDTGV, le laboratoire de la SCNCF
La société iDTGV, créée il y a 10 ans, propose 30 destinations et transporte 4 millions de voyageurs par an. Mais l'entreprise est limitée à certaines destinations pour ne pas cannibaliser sa maison mère. C'est donc l'entité idéale sur laquelle réaliser des tests novateurs. D'ailleurs, un certain nombre d’innovations, aujourd’hui en service sur les TGV classiques, ont d’abord été testées sur cette filiale, comme le e-billet.
iDTGV, filiale de la SNCF, est en réalité perçue comme le "laboratoire de la SNCF" en permettant de tester différentes offres de service. Cette filiale s'est déjà fait remarquer par les locations de prestations à bord (journaux, tablettes numériques, les "digitab") et les ambiances de voyage (iDzen ou iDzap).
Expérimentation à quai
Ce jeudi 23 octobre, 6 contrôleurs d'IDTGV ont donc expérimenté sur le terrain les Google Glass afin de fluidifier l'embarquement dans le train. Ils ont scanné les billets des voyageurs avec leurs assistants personnels, les PDA, qui sont en fait des Samsung Galaxy Note remastérisés. Jusque-là, rien ne change.
Mais une fois le billet scanné, les informations concernant le passager apparaissent sur les Google Glass des agents : une coche verte si le billet est valide, une croix rouge sinon. Les contrôleurs voient aussi s’afficher sur les lunettes le nom de l’usager, son numéro de siège, l'ambiance choisie, les services complémentaires qu'il a payés en ligne, et même une indication spéciale si c’est son anniversaire ! "Cela permettra par exemple d'offrir à l'heureux élu une place en première classe ou un café au bar-restaurant du train" déclare Valérie Dehlinger, directrice général chez iDTGV.
Une relation client plus riche ?
Cette innovation rentre dans la stratégie digitale et connectée de la société IDTGV. "Les nouvelles technologies nous ont jusqu'à maintenant toujours permis de développer des outils de contact-client performants et donc d'assurer une relation client de qualité" explique Valérie Dehlinger
La première mission des Google Glass est ici d'éviter à l'agent d'embarquement d'avoir le nez dans son assistant personnel lors du contrôle des billets à l'embarquement. "Avec ces lunettes, l'agent a le temps de regarder le client, de répondre à ses éventuelles demandes, et celui-ci se sent réellement pris en compte. affirme Valérie Dehlinger. Ce contact pourrait être encore amélioré lorsque les lunettes seront dotées de scanners intégrés. L'agent n'aura même plus besoin de son assistant personnel et sera 100% disponible pour le client."
De plus, cet outil doit permettre de rendre le contrôle de billets plus fluide. "En moyenne, 500 personnes embarquent dans le train en l'espace de 20 minutes. Il est donc nécessaire d'aller vite. Chaque seconde est importante." affirme Fabrice Flottes de Pouzols, directeur des systèmes d'information chez iDTGV.
Cette solution des Google Glass ouvre le champ des possibles et peut entraîner dans son élan d'autres innovations en grappes, comme le confirme le directeur des systèmes d'information: "nous songeons à d'autres applications. Bientôt, un passager pourra via son smartphone faire une requête à distance au superviseur du train. Celui-ci verra alors s'afficher cette demande sur l'écran de ses Google Glass et viendra directement dans la voiture du client qui n'aura plus à se déplacer. "
Google Glass : investissement rentable ?
Ces Google Glass ont pour objectif d'améliorer la fidélisation des clients et d'en attirer de nouveaux, sans pour autant dégrader le bon rapport qualité/prix de l'offre iDTGV. Néanmoins, iDTGV ne peut pas garantir que cela ne se répercutera pas sur le prix du billet.
"Aujourd'hui, nous sommes dans une phase de test et nous avons acheté environ 7 modèles expérimentaux de Google Glass au Royaume-Uni, au prix de 1000 livres chacun. Le produit n'est pas encore commercialisé en France et n'a pas de valeur marchande. Le prix de marché sera bien sûr inférieur à 1000 livres mais nous ne pouvons pas anticiper le chiffre exact." Le test coûte lui peu cher, et même si le test s'avère concluant, l'addition du projet de développement à grande échelle de ces lunettes pourrait être très salée.
L'investissement suscite donc quelques doutes, d'autant plus que sa transposition à l'ensemble de la clientèle SNCF peut s'avérer hasardeuse. Tous les clients de l'offre SNCF ne sont peut-être pas aussi technophiles que ceux d'iDTGV et n'utilisent pas forcément un smartphone ou tout autre objet connecté.
La date de commercialisation des Google Glass n'est pas encore connue.
Arnaud Caldichoury
